Damit Probleme gar nicht erst auftreten gibt es ein paar einfache Grundsätze die befolgt werden sollten. Und auch wenn der schlimmste Fall eintritt, und viele Facebook User negativ über Sie schreiben, gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren um die Situation zu retten.
Welche Hürden warten beim laufenden Betrieb der Seite?
Die Betreuung der Facebook-Seite sollte durch eine Person ihres Unternehmens erfolgen, die auch privat Erfahrung mit Facebook hat. Die Hauptaufgaben sind das Erstellen von Inhalten und die Reaktion auf Leserkommentare.
Sie sollten gemeinsam mit ihrem Mitarbeiter der Facebook betreut einen groben Plan erstellen wann welche Inhalte auf ihrer Facebook-Seite veröffentlicht werden. Dabei zählt Qualität vor Quantität, wobei die Veröffentlichungen ein Mix aus selbst erzeugten Inhalten und Verlinkungen fremder Inhalte sein kann. Im letzteren Fall sollte ein kurzer Text den Bezug zum Unternehmen herstellen. In beiden Fällen empfiehlt es sich, die Leser zur Kommunikation aufzufordern.
Kommentare von Lesern die eine Reaktion erfordern sollten zeitnah beantwortet werden. Wenn eine Antwort länger dauert, sollte dies angekündigt werden. Damit die Kommunikation reibungslos abläuft, ist es vorteilhaft Social Media Guidelines zu erstellen, damit der Betreuer der Seite, aber auch jeder Mitarbeiter, genau weiß wie mit Kundenanfragen, Beschwerden und Beiträgen umgegangen werden soll. Solche Guidelines erleichtern aber auch allen anderen Mitarbeitern den Umgang mit Social Media Plattformen wie Facebook in Bezug auf den eigenen Arbeitsplatz.
Gerade negative Kundenkommentare sind eine große Herausforderung auf Facebook und anderen Social Media Plattformen. Hier muss mit besonderer Sorgfalt und Umsicht reagiert werden, aber trotzdem sehr zeitnah. Andere Kunden können Ihre Reaktionen mitverfolgen und gerade darin liegt die Stärke von Facebook. Gute Reaktionen auf negative Beiträge können sogar für das Image Ihres Unternehmens von Vorteil sein. Diese Kommentare dürfen also keinesfalls gelöscht werden.
Der Shitstorm
Der Shitstorm bezeichnet das Phänomen der subjektiv massenhaften öffentlichen Entrüstung vor allem auf Social Media Plattformen. Shitstorms zeichnen sich durch besondere Unsachlichkeit und Aggressivität aus. Dabei handelt es sich um einen Anglizismus der als „Terminus Technicus“ so nur im deutschsprachigen Raum verwendet wird.
Damit ein Shitstorm nicht zum PR-Disaster wird sollte man sich schon im Vorfeld ein paar Gedanken machen. Shitstorms dürfen nicht zu ernst genommen werden, aber trotzdem muss mit ihnen richtig umgegangen werden. Solange es noch um sachliche Kritikpunkte geht, kann mit schnellen gezielten Informationen viel bewirkt werden. Sollte der Shitstorm aber jeden Bezug zu den Fakten verlieren, sollte man nicht vergessen, dass es sich oft nur um punktuelle Ereignisse handelt, die nur in einer Teilöffentlichkeit stattfinden und oft keine große Relevanz haben.
Sascha Lobo hat auf der re:publica 2010 einen Lösungsweg vorgeschlagen, der am besten mit dem Wort Gleichmut beschrieben wird.
- Den Shitstorm als metamediales Phänomen begreifen. Es geht mehr um die Attacke selbst als um die Kritik.
- Dem Druck des Moments wiederstehen. Nicht unüberlegt antworten sondern erst nachdenken.
- Essenz der Kritik analysieren. Jeder Shitstorm hat einen Ausgangspunkt.
- Nur auf diese Essenz reagieren. Und auf sonst nichts.
- Jede Kommunikation muss für Unbeteiligte souverän wirken. Behalten Sie die Kontrolle.
In dem Vortrag wird auch die These aufgestellt, dass Shitstorms immer alltäglicher werden und jeder irgendwann in der einen oder anderen Form mit ihnen zu tun haben wird. Die Angst vor dem Shitstorm sollte Sie also keinesfalls davon abhalten Ihr Unternehmen auf Facebook zu präsentieren. Sie können den gesamten Vortrag auf Youtube ansehen um noch mehr Details zu dem Thema zu erfahren.
Fortsetzung Folgt
Im dritten Teil erwartet Sie ein kurzer Überblick über Werbung auf Facebook und eine Zusammenfassung.